Все заявки при регистрации классифицируются, что позволяет быстро определить маршрут ее исполнения и специалиста ИТ-службы, который может ее выполнить, а также срочность, приоритет и плановые сроки исполнения с учетом согласованных и закрепленных условий уровня обслуживания. Часть заявок выполняют специалисты первой линии, обычно они предоставляют какие-то общие консультации или производят простые настройки, не требующие особо глубоких знаний в конкретной области или программном продукте, а вот если им не хватает компетенций для выполнения заявки, то она уже передается специалистам второй линии, которые имеют необходимые знания и опыт в той области, к которой относится заявка, либо внешнему поставщику или разработчику, который предоставляет данный сервис/услугу или разрабатывает и поддерживает программный продукт, и решение заявки находится в его зоне ответственности. Поэтому главное максимально подробно и правильно провести и настроить в сервис-деске классификацию заявок, т.к. это позволит собирать подробную аналитику и выявлять различные моменты, по которым для повышения качества необходимо провести изменения, чтобы снизить количество однотипных обращений из-за незнания или нехватки информации у сотрудников и существующих ошибок программных продуктов и тем самым исключить или снизить объем таких обращений.

Какие обычно используются классификации для заявок. В первую очередь все заявки необходимо разделять по каналу их получения, это может быть: телефон, почта, чат, Service Desk, системы мониторинга. Так как все эти каналы одновременно могут использоваться в компании для большего удобства сотрудников, то данный срез позволяет анализировать по каким каналом и какие заявки больше поступают, чтобы исходя из этого направлять ресурсы на развитие того или иного канала и его функционала.

В классической теории по Service Desk чаще используется всего три типа или еще называют категории заявок: запрос на обслуживание, инцидент, запрос на изменение, но практика показывает, что этого не достаточно и поэтому я использую следующий подход, который позволяет вести и получать более детальную аналитику, находить конкретные причины и истоки в каждом типе отдельно и соответственно принимать решения, направленные на улучшение качества предоставления услуг ИТ-службой. Поэтому заявки разделяю на следующие типы: обучение, консультация, права доступа, ошибка, поломка, доработка/улучшение, настройка, обновление, изменение, восстановление, перемещение. Это в свою очередь позволяет анализировать и принимать решение, где можно и необходимо вносить изменения с целью улучшения предоставляемых ИТ-службой услуг и сокращать время на обработку заявок: проводить обучение сотрудников, подготавливать инструкции, дорабатывать функционал программных продуктов, менять поставщиков услуг, ремонтировать или модернизировать или вовсе менять используемое оборудование, оптимизировать бизнес-процессы и т.п. Можно использовать их и вместе, сначала заявки разделять на три категории, а потом дополнительно еще указывать и тип внутри каждой категории, но я не вижу в этом большого смысла, поэтому решать вам.

Затем идет разделение по объекту заявки на следующие виды: оборудование, программные продукты, сетевые папки, данные, телефония, сеть, интернет, удаленный доступ, почта, печать, картриджи, сканирование, копирование, пароль, ЭЦП. Если заявка относится к оборудованию, то ее нужно отнести к конкретному виду оборудования: системный блок, монитор, клавиатура, мышь, телефон, ИБП, ноутбук, принтер, МФУ, сканер, веб-камера, колонки, факс, проектор и прочее. Если заявка относится к программному обеспечению, то нужно выбрать/указать конкретный программный продукт и его модуль, если в компании есть такое разделение. И еще один важный критерий для заявки необходимо указать, это масштаб: локальный, массовый или глобальный, т.е. этот запрос или проблема влияет на работу одного сотрудника или части сотрудников или всей компании? Все эти критерии заявки позволяют определить приоритет и срочность ее выполнения и непосредственного специалиста для этого. И если у вас в компании используется SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания, то можно для заявки определить еще максимальные сроки ее выполнения для соблюдения условий соглашения и поддержания качества работы техподдержки ИТ-службы. При этом, если ИТ-служба обслуживает не только сотрудников внутри одной компании, то необходимо добавить и указывать для заявок еще один критерий в виде названия компании клиента, из которой обратился сотрудник. Это позволит получать раздельную статистику по каждой компании и строить для них индивидуальную отчетность по выполненной работе. Плюс для каждой компании может быть свой SLA, поэтому этот критерий тоже будет влиять на приоритетность и срочность выполнения заявки.

Я не выношу отдельно в классификацию такие параметры, как: ФИО сотрудника и подразделение сотрудника, потому что они являются обязательными параметрами и должны быть заполнены у каждой заявки и это позволяет получать дополнительные аналитики, выявлять подразделения или конкретных сотрудников, которым стоит уделить больше внимания и в тех или иных моментах, например, разработать инструкции или провести обучение.

Ссылка на карту с примером классификации заявок.

Чаще эту классификацию заявок оформляют в виде каталога услуг ИТ-службы и для каждой прописывается максимальное время реакции на заявку и максимальное время на ее исполнение.

Анализ накопленной статистики по таким срезам позволяет выявить однотипные или часто повторяющиеся запросы и причины их возникновения, тем самым определить какие мероприятия необходимо провести, чтобы исключить объем аналогичных запросов в будущем. Например, провести обучение сотрудников, разработать инструкции и предоставить к ним доступ сотрудникам, исправить ошибку или доработать программный продукт, заменить оборудование и т.д.

Ниже видеоролик с описанием примера возможной классификации поступающих заявок.