Начаты работы по подготовке нового раздела Service Desk, который будет добавлен в области знаний. В новом разделе будет представлен пример возможной классификации входящих заявок в виде ссылки на файл, а также выложен поясняющий видеоролик используемого подхода в классификации заявок. В основу классификации заложены принципы и правила, которые были выработаны опытом и проверены временем в разных компаниях, все заявки  можно разделить по каналу их поступления, типу заявки, объекту заявки и другим важным признакам, которые необходимы для оперативного определения важности и срочности заявки, а также маршрута ее исполнения и непосредственных исполнителей.

На основе приведенной классификации может быть сформировать каталог услуг ИТ-службы и для каждой определены условия и параметры ее оказания, тем самым можно сформировать SLA и закрепить его в документе, чтобы каждой стороне было проще понимать правила работы и исходя из этого строить свои ожидания и выдвигать требования по своим заявкам.